Defensorías del pueblo en Claro, Oi, Sky, Tim y Vivo registran 3 millones de solicitudes en un año

09:11 15/11/2021 | 3 Lượt xem

Implementado en agosto de 2020 por determinación de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), las Defensorías del Pueblo de los cinco mayores operadores de telecomunicaciones brasileños – Claro, Oi, Sky, Tim y Vivo – registraron, en los siguientes 12 meses, 3,13 millones de solicitudes de consumidores que no había podido resolver sus problemas en los centros de llamadas. Esta cifra es un 33% superior al total de denuncias registradas ante Anatel en el período (2,35 millones) contra los mismos cinco operadores.

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“Las cifras muestran que los consumidores ya están recurriendo a los ombudsman de proveedores cuando creen que los call center no dieron el tratamiento por sus demandas. Esto es muy positivo, ya que significa que el consumidor tiene más opciones para hacer oír su voz. Y, sobre todo, que se cumplan sus demandas ”, dice Elisa Leonel, superintendente de Relaciones con el Consumidor de Anatel.

En 2021, el volumen mensual de quejas en Anatel ha sido el más bajo desde 2015. Durante el primer año de funcionamiento de la Defensoría del Pueblo, la Agencia registró 2,49 millones de quejas sobre proveedores de telecomunicaciones de todos los tamaños, un 15% menos que los 2,95 millones de los 12 meses antes del inicio de funcionamiento del Defensor del Pueblo.

La implementación de defensores del pueblo puede haber contribuido a la caída en el volumen de denuncias registradas en Anatel, pero aún no es posible establecer una relación causal clara. Las quejas sobre proveedores venían mostrando una fuerte tendencia a la baja, interrumpida temporalmente durante 2020, cuando se produjo un cambio brusco en los hábitos de consumo debido a la pandemia Covid-19 y un aumento significativo de las quejas sobre el servicio de banda ancha fija.

Los Defensores del Pueblo se crearon a partir de una modificación al Reglamento General de Derechos de los Consumidores de Telecomunicaciones (RGC) y comenzaron a operar en septiembre de 2020. Su función principal es atender a los consumidores que han intentado, sin éxito, resolver sus demandas en las centrales. proveedores.

Los defensores del pueblo están a cargo de defensores del pueblo dedicados exclusivamente a este fin, directamente vinculados a la presidencia del operador y encargados de generar informes analíticos, señalando las causas de los problemas más recurrentes y sugiriendo iniciativas para mejorar los procesos y mitigar los conflictos con los consumidores.

Dos operadores -Claro y Vivo- ya contaban con estructuras de servicio de segundo nivel incluso antes de la publicación de la regla Anatel y se sometieron a adaptaciones para que el servicio se adaptara a la nueva regulación establecida por la Agencia. Hola, Tim y Sky crearon estas instancias para abordar el cambio en la regulación.

Anatel ha seguido la implementación de los servicios de ombudsman para proveedores y ha alentado a las empresas a ampliar la difusión de este canal de servicio y facilitar su acceso.

Las Defensorías del Pueblo de los operadores funcionan los días laborables, de 8:00 am a 6:00 pm, y se puede acceder de forma gratuita a través de los siguientes teléfonos:

Claro: 0800701 0180
OI: 0800 031 7923
Cielo: 0800 728 7160
Tim: 0800882 0041
En vivo: 0800775 1212

Si el problema no se resuelve incluso después de comunicarse con el defensor del pueblo del proveedor, el consumidor puede presentar una queja a través del sistema Anatel Consumidor, a través de la aplicación con el mismo nombre o mediante el número de teléfono 1331. (Con oficina de prensa)

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