Subcontratar offshore o no. Esa es la pregunta…

12:09 10/09/2021 | 1 Lượt xem

Barco especializado en la construcción de parques eólicos marinos cerca de Coatham, Redcar, Inglaterra

FOTO: Geoff Tweddle

¿Debería subcontratar su centro de llamadas e implementar un centro de llamadas en el extranjero? Por supuesto, lo primero que me viene a la mente es el costo. Y con razón.

Nick Jiwa, fundador y presidente de CustomerServ, discutió en una publicación de blog de LinkedIn a principios de este año los costos asociados con el funcionamiento de un centro de llamadas en las instalaciones en comparación con un centro de llamadas subcontratado. Debe considerar factores como salarios, beneficios, impuestos, instalaciones, alquiler, devoluciones de cargo de recursos humanos, contabilidad, TI y la lista continúa, según Jiwa.

Existen numerosas, y necesarias, formas de explorar las comparaciones de costos entre los centros de llamadas internos y externos. También es importante comprender los fundamentos de los centros de llamadas en el extranjero y sus pros y contras.

¿Qué es un centro de llamadas offshore?

Los centros de llamadas extraterritoriales operan en el extranjero o fuera de una región de operaciones comerciales regulares, generalmente en diferentes zonas horarias o áreas que ofrecen mano de obra más barata, según McKay Bird, director de marketing del proveedor de soluciones de centros de llamadas TCN.

“A medida que los servicios se trasladaban a la nube, permitían que los datos viajaran libremente por todo el mundo”, añadió Bird. “No hay fronteras ni límites sobre cómo pueden operar las empresas. Ahora, las empresas solo necesitan decidir qué modelo de centro de llamadas es mejor para sus operaciones “.

Alternativamente, los “centros de llamadas nearshore” van y vienen. Son centros de llamadas que operan en las cercanías del país de servicio, según Bird. Por ejemplo, Australia, un mercado de consumo muy sofisticado, aprovecha los servicios de centro de llamadas nearshore más baratos en Filipinas para obtener mano de obra más barata y conexiones de telecomunicaciones rápidas. México y otros países centroamericanos están aumentando sus capacidades de subcontratación para servir a los Estados Unidos y Canadá.

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Centros de llamadas cautivos vs. subcontratado

Rick Britt, vicepresidente de inteligencia artificial del proveedor de análisis de conversaciones CallMiner, divide los tipos de centros de llamadas en cautivos (propiedad de la empresa) y subcontratados (contratados pero no propiedad de la empresa).

  • Cautivo: No en geografía primaria. Una instalación o centro de llamadas fuera de los límites operativos de la oficina en casa.
  • Subcontratado: Cubre todo “offshore”. Algunas empresas utilizarán “nearshore” y “onshore”.

“La mejor definición amplia (de un centro de llamadas en el extranjero) es un centro de contacto que se encuentra en una geografía externa donde existe la oportunidad de arbitrar salarios por una similitud de talento”, dijo Britt. Generalmente, las empresas contratan un centro de llamadas offshore en otro país. Para una empresa en, digamos, California, donde los salarios son muy altos, lugares como Texas y Tennessee pueden ser oportunidades en el extranjero para encontrar salarios más bajos y talento consumado, agregó Britt. “Pero”, dijo, “la gran mayoría del tiempo será en otro país que ofrezca niveles similares de talento con salarios más bajos”.

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Ventaja: Oportunidades de crecimiento y ahorro de dinero

Reducir los costos está en la parte superior de la lista de todos para un centro de llamadas en el extranjero, según Bird. También considere: la integración y capacitación adecuadas de los agentes, el manejo de tasas de rotación más altas, la logística de contratación, los costos laborales, las limitaciones de espacio de oficina y los gastos de capital. Bird aportó algunos de los beneficios de un centro de llamadas offshore:

  • Ahorra dinero al reducir los costos laborales asociados con la contratación, la capacitación y la incorporación
  • Reduce los gastos generales: gasto de capital mínimo de los requisitos de espacio de oficina para el crecimiento
  • Permite un crecimiento rápido: ideal para organizaciones que buscan escalar rápidamente

Ventaja: mercado competitivo de centros de llamadas

Britt citó a Filipinas como un estudio de caso para profesionales. Allí, dijo, los jóvenes profesionales a menudo aspiran a un trabajo en un centro de llamadas. Es un mercado competitivo para contratar y visto como una carrera completa. “Esto es bastante diferente de Estados Unidos”, dijo Britt, “donde no es tan atractivo”.

El gobierno filipino es agresivo al ofrecer incentivos y acuerdos de infraestructura para hacer atractivo el mercado, lo que a veces solo ocurre a nivel local en los Estados Unidos.

Debido al tamaño de la industria y la concentración, existe una gran cantidad de talento para aprovechar. Desde recién graduados hasta aquellos con más de 20 años de experiencia, existe un rico mercado de talentos, dijo.

Ventaja: soporte siempre activo, contenido multilingüe y diverso

Lesley Heizman, gerente de productos de Lucidworks, un proveedor de experiencia para clientes y empleados, dijo que la capacidad de brindar soporte las 24 horas porque las personas están disponibles en una variedad de zonas horarias es una ventaja para los centros de llamadas en el extranjero.

Las empresas también pueden ofrecer soporte multilingüe en comparación con los agentes ubicados en los EE. UU. Que pueden no ser competentes en varios idiomas.

“La otra cosa buena es que a veces hay personas en ciertos lugares que pueden ser expertos en áreas de contenido específicas a las que quizás desee recurrir si no puede encontrar suficientes expertos en los EE. UU. Para satisfacer sus necesidades”, agregó Heizman.

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Contras: idioma, desconexión general, problemas de privacidad

Según Bird, las posibles desventajas de un centro de llamadas en el extranjero incluyen:

  • Barreras en las áreas de idioma, cultura, uso de productos, zonas horarias y antecedentes políticos
  • Desconexión general de un agente que proporciona la experiencia del cliente.
  • Una desconexión entre el gerente y el equipo; menos control sobre el proceso de contratación
  • Falta de visibilidad completa del centro de llamadas y análisis e informes de llamadas
  • Preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes, tener información viajando a otras regiones

En contra: Política, Comprensión cultural, Infraestructura

Mover cualquier centro de contacto al extranjero tiene ramificaciones políticas y para los clientes, según Britt. A menudo hay contratiempos en los trabajos estadounidenses que se van al extranjero.

Además, no importa qué tan bien capacitados y talentosos estén los agentes offshore, no están completamente alineados culturalmente con los estadounidenses u otros países anfitriones a los que sirven, según Britt. Cada país tiene sus sutilezas en la comunicación. “Eso”, dijo Britt, “puede frustrar a los clientes que no son del mismo lugar”.

Además, un país donde reside un centro de llamadas en el extranjero puede no tener el mejor soporte tecnológico y de infraestructura, dijo Britt. “Los países del tercer mundo tienen una infraestructura menos confiable”, dijo. “Reenviar una llamada al otro lado del mundo y regresar en milisegundos es un problema resuelto, pero no cosas como el transporte y la energía confiable. Por ejemplo, los generadores no son copias de seguridad en muchas geografías; son una necesidad. Además, son habituales las huelgas de trabajadores de sectores afines que afectan a la entrega, como taxistas y empresas de transporte. “

En contra: valores incompatibles

Las empresas quieren asegurarse de asociarse con una organización offshore que se alinee con los valores de la empresa y las estrategias de servicio al cliente para garantizar que la empresa brinde el nivel de servicio que los clientes esperan, según Heizman. “A veces”, dijo, “puede haber una connotación negativa en ofrecer servicios extraterritoriales debido a las malas experiencias que los consumidores han tenido en el pasado en las que esas expectativas y valores no estaban alineados”.

Resultado: ¿Debería subcontratar su centro de llamadas?

Cuando considere implementar operaciones de centros de llamadas en el extranjero, observe los datos actuales para ver qué clientes potenciales puede extraer de ellos, según Heizman. Aquí hay unos ejemplos:

  • Revise sus datos de soporte: Si sus equipos tienen problemas para satisfacer las necesidades de servicio fuera del horario comercial, donde a menudo no cumplen con los SLA, puede ser el momento de considerar la subcontratación.
  • Considere la complejidad de sus solicitudes: Según Heizman, ¿si el 80% de sus solicitudes son algo que incluye respuestas estándar fácilmente proporcionadas por un agente capacitado? Este puede ser un punto de partida a considerar. “¿O tiene problemas para encontrar personas que se especialicen en ciertas áreas de contenido? Puede subcontratar a una región que tenga expertos en esa área más fácilmente disponibles”, dijo.
  • Considere los costos de adquirir talento: Cuando el costo de adquirir nuevos talentos en la operación existente se vuelve insostenible y la atención al cliente ya no es práctica o posible, es cuando las empresas considerarán los centros de llamadas en el extranjero, según Britt.

“Después de haber buscado una ubicación adicional para respaldar el núcleo de soporte central, puedo decir que es costoso a corto plazo, pero el arbitraje de los salarios y el talento son beneficios reales que la empresa puede disfrutar rápidamente”, agregó Britt. “Otra consideración importante es cuando una operación no es esencial para el éxito de una empresa. Cuando la operación es un elemento de costo, las organizaciones pueden considerar llevarlo a una región de bajo costo más rápido que un elemento orientado a los ingresos o crítico para el negocio. “

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