FOTO: David Travis
A medida que el enfoque se desplaza hacia el lugar de trabajo híbrido, se reconoce cada vez más que las empresas deben hacer más para ofrecer experiencias digitales productivas a la fuerza laboral. La experiencia digital del empleado (DEX) es un concepto relativamente nuevo, que puede dificultar saber por dónde empezar.
¿Qué elementos necesitas? ¿Cuáles son las fortalezas de su organización y qué brechas deben cubrirse para garantizar que DEX sea exitoso y sostenible? He estado trabajando con varias organizaciones para responder a estas preguntas y lo que quedó claro es que se necesita otro nivel de detalle en torno a la experiencia digital del empleado para realmente darle vida.
Para hacer esto, desarrollé y lancé un “DEX Enterprise Framework”, un modelo que brinda a las organizaciones una visión completa de cómo dar forma y mantener excelentes experiencias digitales para los empleados.
El marco empresarial DEX consta de seis elementos:
Las iniciativas DEX necesitan una descripción general que las oriente, respaldada por una estrategia práctica y pragmática. Con tantas partes interesadas involucradas en la formación de DEX, una gobernanza sólida también es fundamental para garantizar la alineación entre los proyectos paralelos.
Los propios líderes desempeñan un papel importante, no solo defendiendo la importancia de DEX, sino también dando forma a los comportamientos deseados. Los líderes empresariales de mucho tiempo pueden encontrar esto desafiante y pueden necesitar cambiar su comportamiento.
La experiencia digital de los empleados consiste en poner a los humanos en el centro de las decisiones y diseños digitales y elevar la experiencia que tienen más allá de la funcionalidad proporcionada. Esto requerirá un alto grado de compromiso y participación directa de todos los grupos clave de empleados.
Las prácticas laborales también deberán cambiar aún más, yendo más allá de los rápidos cambios observados durante la pandemia para incorporar comportamientos digitales más maduros. Esto también hace que la destreza digital (antes conocida como alfabetización digital) sea una consideración clave.
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Las organizaciones deberán dedicar más recursos a la experiencia digital de los empleados para marcar una diferencia significativa, similar al establecimiento de equipos de CX hace casi una década.
En términos más generales, necesitarán incorporar DEX en metodologías estándar, como el desarrollo ágil, y necesitarán habilidades de diseño centradas en las personas.
Como se muestra en la reciente encuesta DEX, este es quizás el elemento más fuerte para muchas organizaciones, con la preparación tecnológica mucho más allá de los aspectos de las personas y los procesos. Como resultado de la pandemia, las empresas han desplegado plataformas ricas y modernas, proporcionando a los empleados un conjunto de capacidades digitales que, en última instancia, cumplen, o superan, lo que está disponible para los consumidores.
Pero eso no es suficiente. Se necesitan prácticas modernas como la gestión de productos para las herramientas empresariales, no solo para los sistemas orientados al consumidor. Y se necesita más trabajo para integrar herramientas para ofrecer una experiencia coherente.
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El trabajo digital no ocurre de forma aislada. Como se demostró claramente durante la pandemia, todos necesitamos las herramientas para ser productivos fuera de la oficina, durante algún tiempo o todo el tiempo. Eso significa proporcionar a los empleados los dispositivos más efectivos y equipar las oficinas con equipos que se conectan sin problemas a las plataformas digitales.
Aquí es donde la experiencia digital del empleado anula el cambio a lugares de trabajo híbridos. DEX es un habilitador clave que conecta a las personas cuando no están cara a cara y promueve una cultura cohesiva incluso cuando nuestras oficinas pueden estar escasamente pobladas.
Aquí es donde la goma golpea la carretera, como dicen. Todas las estructuras del mundo no significan nada a menos que las experiencias digitales del día a día de toda nuestra fuerza laboral estén a la altura de las expectativas.
Esto significa tomarse el tiempo para investigar experiencias del mundo real para grupos de empleados clave, especialmente el personal de campo y de primera línea. Luego, las soluciones deben diseñarse, entregarse y perfeccionarse constantemente para luego mejorar las experiencias digitales de estos trabajadores.
DEX Enterprise Framework proporciona una vista rápida y poderosa que muestra el alcance de la experiencia digital del empleado de una manera que se conecta con los líderes empresariales y de TI. Como tal, puede servir como estándar para que proyectos e iniciativas se movilicen desde abajo, reuniendo actividades que antes se realizaban de forma aislada.
Cada uno de los elementos tiene un nivel de detalle a continuación que permite a las organizaciones realizar autoevaluaciones de su madurez DEX. Esto es particularmente valioso para identificar las deficiencias que deben abordarse a fin de aprovechar al máximo el trabajo ya realizado.
El marco también se puede utilizar para comparar vistas DEX entre divisiones dentro de la misma empresa. Esto revela cualquier diferencia de entendimiento, opiniones, prioridades y experiencias vividas. (¡El hecho de que una división crea que se ha entregado un gran DEX a toda la fuerza laboral no significa que suceda automáticamente!)
En términos más generales, DEX Enterprise Framework permite la evaluación comparativa de la madurez de la experiencia digital del empleado en todas las organizaciones, con el objetivo de proporcionar un catalizador para el intercambio de conocimientos entre organizaciones y, por lo tanto, avanzar en la entrega de DEX a todos.
Espero que este marco, y sus futuras iteraciones, ayuden a explorar más a fondo las experiencias digitales de los empleados y ayuden a unir un conjunto común de ambiciones para ofrecer excelentes resultados para todos los empleados.
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